プロジェクトにおいて、お客様あるいは組織から与えられた制約条件として、QCD(品質、コスト、納期)の目標達成があります。プロジェクトにおいては、納期やコストのプレッシャーが大きく、品質が後回しになり、プロジェクト終盤で、品質未達（例えば、顧客の要求する性能がでない等）でプロジェクトが破綻するケースが多くみられます。筆者も、あるプロジェクトのシステムテスト段階で性能未達となり、追加のハードウエアで対応せざるを得ない状況に陥り、コスト超過になった経験があります。今回は、この品質に焦点をあて「品質とはそもそも何か」というテーマにチャレンジします。
- 品質とは？
品質というと、システムにバグがないことだと考えがちですが、果たしてそうでしょうか。ここで、品質の定義として、ISOが規定している内容を引用します。品質とは、実現されたパフォーマンスや結果であり「本来備わっている特性の集まりが、要求事項を満たす程度」のことを言います。この定義のキーワードは、「特性」と「要求事項」です。まず、本来備わっている特性（Characteristic）とは何でしょうか？例えば、成果物の機能性、信頼性、使用性、効率性、保守性、移植性などがそれに相当します。つまり、いくつもある品質特性のそれぞれについて、どのくらいステークホルダーの要求を満たしているかを示しているのが、「品質」ということになります。必要以上の機能や性能を提供する所謂「金メッキ（Gold Plating）」は必要ないということです。「品質絶対主義」のような「品質シンドローム」に陥らないことが肝要です。
- QCDのバランスマネジメント
プロジェクトマネジメントでは、いわゆる「鉄の三角形」であるQCDの３要素をバランス良くコントロールすることが重要であり、バランス良く保たれることで顧客満足度の向上に繋がります。 とりわけＱ（品質）はお客様にとって最重要なファクターであり、これなくしてプロジェクトの成功は無いと言えます。 Ｃ（コスト）、Ｄ（納期）が良くても、Ｑ（品質）が悪ければ顧客は満足しません。それでは、品質を担保するために、無尽蔵にコストや時間をかけられるかというと、そうはいかない事情があります。プロジェクトには時間とお金の制約があるのでQCDのバランスマネジメントが必要になります。例えば、品質をあげようとするとコストがかかります。また、納期短縮のために、レビューやテストが不十分だと、品質未達になります。ただし、QCDのうち、コストと納期はお客様との契約で決められていて、遵守することが必要になります。それに対して、品質に対するステークホルダーの要求事項はそれぞれ異なり多岐にわたります。例えば、顧客やエンドユーザーからは、セキュリティや性能に十分配慮してほしい、使いやすいシステムにしてほしいなどの要求があり、上司や組織からは、顧客満足度を上げてほしい、リリース後に重大なトラブルがないようにしてほしいなどがあります。このような様々なステークホルダーの要求事項をマネジメントすることがプロジェクトの成功につながります。
- 品質と顧客満足度
ISOの品質の定義からすると、品質は顧客満足度とほぼ同等であると考えられます。
顧客満足度には「要求事項適合性」と「使用適合性」の２つの視点があります。要求事項適合性とは、要求仕様書に基づいて成果物を提供することであり、使用適合性とは、成果物を使用するエンドユーザーにValue(価値)を提供することです。開発者にとっては、要求仕様書どおりに成果物を提供することは当然必要ですが、使用者にとっては、それが、彼らの業務にValue(価値)を提供しなければ、品質が良いとは言えません。例えば、その成果物を使用することにより、業務生産性向上や製品コスト削減が実現できた時に、初めて「品質が良い」と評価されます。
- 品質マネジメント計画書
これまで述べてきたように、品質とはステークホルダーの多面的な要求事項を満たす度合ですが、プロジェクトの成功のためには、品質マネジメント計画書に品質特性をベースにそれぞれ具体的に、品質指標や目標値を設定して「品質の見える化」を行い、プロジェクトのステークホルダー全員に合意を得ておく必要があります。
Tip of the day
- 品質とは、顧客の要求事項の満たされる度合いである
- 品質マネジメント計画書で「品質の見える化」を行う
