さて今回は、効果的な「問いの立て方」について考えてみたいと思います。
Aさんはマネジャーとして、△△部署の○○チームに異動して約3ヶ月経ちました。
ところが、どうもこのチームはコミュニケーションが悪く、グレーゾーンの仕事が抜け落ちていたり、お互いに聞けばすぐわかるはずのことを、各自が時間をかけて調べていたりと、まるでバラバラの仕事ぶりで、チームとして機能していないのです。
そこでAさんはメンバーを集め、チームのあり方を見直すためのミーティングを開くことにしました。
Aさんは、これまで覚えてきた当然の問題解決の手順として、このような問いを投げかけました。
「このチームがチームとして機能していないのはなぜか？」
問題の原因を明らかにしなくては、解決策も見つからない（はず）ですものね。
そうしたところ、メンバーから上がった声は･･･
「そもそも各自の業務量が多すぎますからね、手助けしたくても無理ですし…」
「そうそう、仕事量に対してリソースがそもそも少なすぎなんですよ。欠員が出たらそのまま補充されてないんですから」
「ようやく入ったメンバーはまだまだ若手で即戦力とはなってないし…」
「人の入れ替わりも激しかったから、ノウハウや教訓があまり残ってないですしね」
「サービスの中身も変更点が多いから、整理が追いつかないし…」
「部署の方針もすぐ変わりますしね。部長もあの通りの性格だから…」
「ふ～～～っ（異口同音）」
Aさんは噴出したメンバーの不満と、あまりの問題の山積み状態に圧倒されてしまいました。
メンバーも一様に暗い顔つきで、「この状態を変えられるはずがない」という諦め感が漂っています。
せっかく状況を良くしたくて話し合いを持ったのに、話し合いを持ったことでなお一層、状況が悪化したかのごとくでした。
このまま話し合いを終えるわけにはいきません。
Aさんはどうしたらいいのでしょう。
そこで、Aさんには発想をガラリと変えてもらいたいのです。
「問題は放っておいても、解決は手にできる」と。
「問題点を明らかにしたなら解決策がおのずと見つかるもの」というのは、モノの不具合に対する発想です。
ヒトや組織に関する問題は、原因が一つに特定できるものではなく、複数の要因が複雑に絡まっているのが通常です。
またたとえ原因らしきものが見つかったとしても、簡単に手が打てるかというとそうではありません。
「人がいない」からといってリソースがすぐに追加できるものでもなければ、「入れ替わった」人材を元に戻すことができるわけでもなく、「部長の性格が問題だ」といったところで、部長の性格を変えられるわけもありません。
原因は複数あり、簡単にどうこうできる可能性も低く、そのように「問題」に向けて話すことがメンバーの意気消沈に輪をかけるぐらいなら、「問題」に向けて問いを立てるのをやめてみませんか。
そこで、Aさんはこう問いかけてみたらどうでしょう。
問題はさておき、「解決」が例外的にいつ起きているかを見つけてみるのです。
Aさん「うちのチームは確かに大変な状況にあることがよくわかりました。それでは、そんなうちのチームが、少しでも『チームらしくなった』ときはなかったですか？」
メンバーはお互いを見回してしばらく思案したあと、一人がこう言いました。
「う～ん、こないだお客さんから急ぎの対応案件がきたときは、結構みんなで助け合ってなんとかしのいだよね」
「ああ、そうだね。B君の担当案件だったけどB君が不在だったから、Cさんがヘルプに入って対応したんだよね」
お、どうやらこのチーム、問題だらけというわけではなかったようです。
実はちゃんとチームとして機能している状況もあったのですね。
それではさらに、「例外はどうして起きたのか」、詳しく探ってみましょう。
Aさん「あのときは何が違ったのかな？」
「まあ、普段はみんなお互い忙しいだろうと思って遠慮して、何とか自分一人で対応しちゃおうとするから、結果的に抱え込んでることも多いんだけど、あのときは『そもそも自分一人じゃ無理！』と思ってヘルプを上げるのが早かったんだよね」
「そうそう、「助けて！」って真正面から言われたらそりゃさすがにね」
「部長でさえあのときは皆が必死なのを見て差し入れしてくれたしね（笑）」
「あの件が片付いたときは、久しぶりにみんなで飲みにもいったねぇ」
「あの後、担当者じゃなくても案件を進められるようにもなったよね」
おや、「例外」が生じる条件が見えてきただけでなく、例外の波及効果も見えてきました。
最後は、みんなが意識して「解決」を続けられるよう、メンバーの持っている「リソース（強み）」にも言及した上で、橋渡ししてあげましょう。
Aさん「そうか、皆ヘルプがあれば放っておけない優しい人たちなんだね（＝リソース）。それじゃあヘルプを早く求められるようになれば、うちのチームもチームワークを発揮できるってことかな。じゃあこれからは『早めのヘルプは三文の徳』ということで、『助けて！』を口ぐせにしてみようか」
「いいですね！（異口同音）」
どうでしょうか。
少々よくできたお話にはなっていますが、ここでお伝えしたいのは「問題から取り組まずとも、解決を作り出すことはできる」ということです。
このチームは、相変わらずそれぞれの業務は多く、リソースは不足したまま、部長の性格もそのままでしょうが、チームとして機能することは増えていくことでしょう。
問題解決（Problem Solving）と解決構築（Solution Building）は別なのです。
最終的に手にしたいのが「解決」であるのなら、「問題」を掘り返すのをやめにして、 今うまくいっているところから「解決」を広げてみませんか！
